네이버 고객센터는 아무것도 해결하지 못한다.

부제 : 네이버 지식인 운영팀은 논다.


이 사건은, 오늘 오전에 포스팅 했던 '공부의 신 고아성 헤드폰의 정체' 포스트와 관련이 있다.
노력과 우연의 산물, 예리한 관찰력도 한몫했지만. 어쨌든 상당히 큰 성과였다.

네이버 지식인의 주요 활동분야에는 이와 관련한 질문이 상당히 많다.
공부의 신이 방영됐던 지난 주 부터 '고아성 헤드폰' 에 대한 질문은 상당히 많았고
사실 그걸 찾기 시작하게 된 계기도 지식인 질문이었으니까.

개인적으로는 '유레카' 를 외칠 정도로 기쁜 발견이었기에 포스트 작성 후
네이버 지식인의 관련 문의 - 그 동안 아무도 알지 못했기에 답변도 역시 없었던 - 에
고아성 헤드폰은 바로 이것이다라는 답변을 달기 시작했다. 대략 10개 정도의 질문에.

질문 내용은 똑같았다. 이미지를 올리고 안올리고의 차이가 있을뿐, 이 헤드폰은 무엇이냐, 어디서 파느냐.

그러니 답변 내용이라고 다를게 있겠나. 필립스 헤드셋이고, 그대로 나오는게 아니라 이미지 프린팅해서 끼운거다.
상품정보는 답변에 있는 상품 DB 활용했고.


묵은 체증이 내려간것 같아서 개운해하고 있던 차에, 다른 질문에 '나도 답변하기' 를 눌렀더니
지금 쓰고 있는 IP가 차단당했단다. 홍보성 글 게재로 인해서.
홍보성 글이 아니라고 생각한다면 할 수 있는 조치가 있길래 (그래봤자 유동IP 쓰는 인터넷 IP 변경하는 방법이지만)
그대로 했는데도 안되고, 네이버 긴급신고센터(전화번호가 있다)에 전화를 했다.
이게 1차 통화.

이때는 상담원 때문에 열받았다. 너무나 답변해줄것 없으니 빨리 끊고 싶다는 태도가 역력했다.
고객 말은 다 듣고 얘기를 하는게 고객센터 상담원의 기본이다. 나도 고객지원 업무 했었기에 잘 아는거다.
이 상담원, 내 말 끝나는거와는 상관없이 자기 말 늘어놓기가 바쁘더라. 기본도 안되어있는 상담원이네.
IP 차단을 하는 기법은 사람이 직접 하기보다는 시스템 등을 통한 자동 차단 시스템일 가능성이 99%라
질문 내용과 답변 내용이 같을 수 밖에 없는 사정을 이해 못하고 작동하는것 정도는 충분히 이해한다.
그렇지만 상담원의 응대 태도는 아무리 무료 서비스라고는 하지만 국내 포털업계 1위업체의 응대태도는 절대 아니다.
'더이상 해줄 답변 없으니 빨리 끊어라' 라는 말이 응대 태도와 말투에 뚝뚝 뭍어나더라.

1차 통화 후, 메일 온거 확인하다 보니 바로 요런 메일이 날아왔다.

어차피 ID 노출되도 상관없다. 블로그나 네이버 ID나 같은건데 뭐.
IP 제한이야 오늘 하루정도에 해당하는 (제한이 안 풀릴경우) 거라 제재 수위에 그렇게 신경쓰지는 않았다.

그런데, 7일 제한?

덧붙여, 답변도 처음에 고아성 헤드폰 관련해서 답변한게 10개 정도 였다 그랬는데
그것도 절반을 삭제처리 (에 따른 내공감산은 당연한거고) 했더라. 그건 메일로 통보한 내용에서 쏙 빼고.

이때 알았다. 네이버 지식인 운영팀은 7일 제한 정도의 중징계도 자동으로 처리한다는걸.
최소한 반복 답변이 들어간 질문 내용들을 '상식을 가진 사람' 이 봤다면 이런 식의 제재조치는 할 수 없다.

이 문제는 고객센터하고 통화하고 끝날 문제가 아닌것 같아 운영팀 연결을 요청했다.
A to Z, 그리고 이런 문제때문에 이렇게 답변을 할 수 밖에 없었다는것까지 전부 설명했다.
그러나, 일도 자동 시스템으로 대충대충 처리하는 네이버 지식인 운영팀은 고강도 클레임 관련 연락조차도
절대 받을수가 없는 곳이란다. 그게 네이버라는 회사의 내부 업무처리 규정이란다.

제대로 된 고객지원 마인드가 있는 회사라면,
고객센터에서 처리가 불가능한 클레임의 경우 서비스 담당자와의 통화를 주선해 주는것이 맞다.
그것이 고객 입장에서의 고객지원 업무의 자세다.
그런데 네이버는 그게 아니었다. 철저하게 회사 중심의 고객지원 프로세스를 구축한거다.
무료 서비스기 때문에 금전적인 보상따위는 나올 수도 없는 것이지만, 유저 한명 한명이 모여 네이버 서비스를 이용하기 때문에
지금의 네이버가 가진 포털 1위업체의 파워와 그에 따른 수익 모델도 나오는 것이다.
그런데 네이버는 서비스업의 가장 기본적인 고객지원 업무조차도 자사 중심의 마인드로 구축을 했다.

2차 통화때의 상담원은 그래도 말 끊기 같은 화돋구는 스킬은 안 구사하기에,
처음부터 다 설명해주고, 이래서 이런거다라고 다 얘기해줬다. (원래 운영팀에서 찾아냈어야 하는 사유를 내가 찾아준거지만)
확인 후 연락드린다는 말 듣고 일단 통화 종료.


그런데 5시간 뒤. 거기도 6시 정도면 퇴근일거다. 퇴근 시간이 다 되도록 아무런 연락이 없네.
이해가 안가는 조치다, 사유를 찾아서 해명해달라는 거면 좀 더 시간이 걸려도 이해한다.
그런데 사유까지 다 설명해줬는데도 처리가 안되고 있다라... 정말 무료 서비스라고 막하는 건가?
결국 3차 통화 개시. 아 그런데... 1차 통화때의 상담원 (이름 기억을 못하겠다) 하고 똑같은 스킬을 구사한다.
고객 말은 말이고 '일단 내 말을 들어봐' 스타일의 상담원. 네이버에 전화 3번해서 2번이 이런 상담원인거다.

5시간 전에 문제를 접수했을 운영팀은 단체 워크샵을 가신건지 전날 술마시고 다들 뻗으신건지
분석 다 해준걸 가지고도 5시간 동안 답을 못내고 있댄다. 월급은 뭐하러 받고 일하나, 네이버 지식인 운영팀.

아래는 지금 삭제되지 않고 남아있는 답변 리스트 중 일부다. 답변 내용은 네이버 제재 사유인 동일한 답변이다.

질문 내용은 간단하다. 고아성 헤드폰이 뭐냐 이거지. 그런데 답변이 같으면 안되나?
허위 답변도 아니고, 질문한 사람들이 요구하는 바로 그 답변인데?

전혀 죄송하지도 않으면서 입발린 죄송하다는 소리만 하는 상담원이 미워서 일부러 6시 넘겨서까지 계속 훈계했다.
어차피 아무것도 못하는 고객센터에다 대고 가르쳐봤자라는거 모르는건 아니지만,
네이버가 만든 고객 클레임 관련 규정은 고객들에게 그렇게 고객센터에다가 화풀이 하라는 시스템을 만든거다.
의도하고 만든것은 아니겠지만 (힘있는 내부 부서들이 일 편하게 하려고 고객센터를 희생양 삼은거겠지만),
이런 식의 고객지원은 결국 고객지원 부서의 스트레스만 가중시킬 뿐이다.


빨리 답변이 와서 내일 온다 해도 사실 문제 해결에 대한 기대는 별로 안하고 있다.
확인도 안해본 티 팍팍내면서 규정 운운할게 불을 보듯 뻔하거든. 지금까지의 일처리를 볼 때 그럴 요소도 다분하고.

어쨌든 결론은,

네이버 지식인 운영팀 - 월급 받고 논다
네이버 고객센터 - 해결할 수 있는것은 없고, 단지 동네북일뿐